Como agir quando há um colaborador difícil no seio da equipa? Fornecemos-lhe um guião que pode seguir para tentar lidar com a situação.
“Nada surpreende mais os homens que o senso comum e uma negociação simples”, declarou uma vez o escritor e filósofo americano Ralph Waldo Emerson. Esta é uma observação válida sobre como interagir com pessoas difíceis. Mark Goulston, psiquiatra, consultor e autor de, entre outros, “Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone”, diz que é simples lidar com os trabalhadores que intimidam, como é o caso dos acusadores, dos enraivecidos, dos choramingões ou dos que se queixam constantemente. Como? Da seguinte forma:
Não espere que seja fácil. Assim que identificar o colaborador difícil, ajuste as suas expectativas de forma a não se surpreender com as ações dessa pessoa, e crie alguma distância emocional.
Diga a si mesmo: aqui vamos nós de novo. Quando este tipo de pessoas não obtém o que quer, empurra os outros para um estado de irritação ou exasperação, o que torna difícil pensar de forma clara. Reformule a situação – lembre-se: é um problema deles, não seu. Mark Goulston refere que “a maioria das pessoas difíceis nos provoca, porque muitas vezes estão a esconder algo – uma falta de competências, uma falta de capacidade ou algo que deveriam ter feito e não fizeram. E, ao provocar-nos, seja com ataques de fúria ou com reclamações, muitas vezes estão a distrair-nos de expormos o que estão a tentar esconder”.
Deixe-os acabar de falar. Interrompê-los pode agravar a situação. Se permanecer calmo e centrado, o trabalhador difícil começa a recuar, diz Goulston. Quando for altura de responder, escolha um dos seguintes métodos que lhe pareça mais eficaz.
Algo como: “Pode repetir de forma mais calma? Acabei por não perceber o que estava a dizer”.
Faça uma pausa. Faça um ar de espanto, incline a cabeça e diga: “Como?”
Se tiverem usado vários termos excessivos, pergunte-lhes: “Acredita realmente no que acabou de dizer?”
Se estiverem demasiado agitados, para amenizar alguma da animosidade, diga: “Parece (frustrado, irritado, aborrecido)… o que se passa?”
Mas o ideal é afastar as pessoas realmente difíceis – na vida e nos negócios. Enquanto líder, empregador ou empreendedor, não pode dar-se ao luxo de permitir que um trabalhador tóxico desestabilize a equipa. Goulston remata que, “quanto melhor conseguir reconhecer e excluir as pessoas difíceis da sua empresa, mais positiva se torna a cultura, e os colaboradores vão querer ir trabalhar”.
07-09-2015
Fonte: Entrepreneur
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