A Liderança improvável vinda da Índia: Os "dabbawalas" e as marmitas - Camilo Lourenço

A Liderança improvável vinda da Índia: Os "dabbawalas" e as marmitas - Camilo Lourenço

Em 2006 vi uma reportagem de televisão sobre um “grupo profissional” na Índia que me deixou de queixo caído: os “dabbawalas”. Os “dabbawalas” são profissionais que fazem entrega directa de refeições nos locais de trabalho: vão a casa dos clientes, recolhem as marmitas com refeições “home made” e transportam-nas ao local de trabalho.

O serviço é assegurado por cerca de cinco mil profissionais que num único dia fazem chegar aos destinatários, um total de 130 mil refeições (as marmitas regressam a casa, levadas pelos mesmos profissionais, no mesmo dia).

Fácil, dir-se-á; é tudo uma questão de logística: escolhe-se os meios de transporte adequados, adoptam-se procedimentos rigorosos, junta-se uma pitada de tecnologia (telefonia móvel e tablets) e voilá… Não é assim: não estamos perante a logística de uma Pizza Hutt ou Telepizza. Primeiro, porque a logística não é sofisticada: as refeições são entregues via meios tradicionais de transporte público (comboio, nomeadamente). Segundo, porque não utilizam qualquer tecnologia sofisticada (nem sequer telemóveis). Terceiro, porque os profissionais envolvidos não têm formação específica. Ou seja, um serviço que tinha tudo para não dar certo, funciona. E funciona bem. Ao ponto de existir há mais de 100 anos sem que se conheça concorrência digna desse nome.

A parte mais complicada é o transporte. Bombaim, a cidade onde nasceu, tem uma vantagem: um bom sistema ferroviário que serve uma população de 20 milhões. O primeiro passo é recolher as refeições em casa dos clientes e transportá-las à estação mais próxima. A seguir entra em serviço o segundo grupo, que transporta as refeições, devidamente “codificadas” (segundo a zona em que têm de ser descarregadas). Finalmente as refeições são entregues a um terceiro grupo, que as faz chegar aos destinatários.

O serviço está tão bem organizado que os pequenos grupos conseguem carregar e descarregar refeições nos 40 segundos que dura a paragem nas principais estações e nos 20 segundos em que o comboio para nas estações secundárias. Uma fantástica lição de processos e organização, assegurada por pessoas sem formação e treino específicos.

O serviço prestado pelos "dabbawalas", que era conhecido do ponto de vista empírico (artigos de jornais, reportagens de televisão, etc) foi recentemente objecto de uma análise científica, na Harvard Business Review. O autor, Stefan Thomke (professor em Harvard), centra a atenção num aspecto curioso: como é que um sistema assegurado por trabalhadores sem grande formação e talento funciona tão bem?

A adopção dos processos certos e a Liderança de cada grupo (que apesar da estrutura plana têm um centro de comando, assegurado pelo profissional com mais anos de serviço) ajuda a explicar o fenómeno. E aponta caminhos que podem ser seguidos pelas empresas que se queiram estabelecer em mercados de países pouco desenvolvidos: o serviço de entrega de uma refeição custa, a cada cliente, a módica quantia de 5 euros… mensais.

P.S. – Ao falar de Liderança temos analisado a questão do lado positivo: o que é. Mas há uma forma de o fazer pela negativa: dizer o que não é. E o que não é, vimos esta semana: o Brasil no jogo com a Alemanha…

 


Camilo-Lourenco-CronicasCamilo Lourenço é licenciado em Direito Económico pela Universidade de Lisboa. Passou ainda pela Universidade de Columbia, em Nova Iorque e University of Michigan, onde fez uma especialização em jornalismo financeiro. Passou também pela Universidade Católica Portuguesa. Entre a sua experiência profissional encontramos redator principal do “Semanário Económico” (desde 1988); coordenador da secção Nacional do “Diário Económico” (de que foi um dos fundadores) desde 1990. Diretor adjunto da revista “Valor”, que ajudou a fundar (1992). Diretor da mesma revista (1993), onde se manteve até 1995. Editor de Economia da Rádio Comercial, de 1992 a 1997. Diretor editorial das revistas masculinas da Editora Abril/Controjornal: “Exame” (revista que também dirigiu); “Executive Digest”, entre outras. Comentador de assuntos económicos da Rádio Capital, de 2000 a 2005. Diretor da revista “Maisvalia” (de 2003 a 2005). Comentador da RTP e RTP Informação, onde passou também a apresentar o programa “A Cor do Dinheiro” (desde 2007). Colunista do “Jornal de Negócios (desde 2007); comentador de assuntos económicos da Media Capital Rádios (desde 2010). Numa das rádios do grupo, a M80, apresenta dois programas: “Moneybox” e “A Cor do Dinheiro”. Comentador de assuntos económicos da televisão generalista TVI, onde apresenta “Contas na TV”. A par destas funções, Camilo Lourenço é docente universitário. Lecionou na Universidade de Lisboa, na Universidade Lusíada e no Instituto Superior de Comunicação Empresarial. Por outro lado leciona pós-graduações e MBA. Em 2010, por solicitação de várias entidades (portuguesas e multinacionais), começou a fazer palestras de formação, dirigidas aos quadros médios e superiores, em áreas como Liderança, Marketing e Gestão. Em 2007 estreou-se na escrita, sendo o seu livro mais recente “Saiam da Frente!”, sobre os protagonistas das três bancarrotas sofridas por Portugal que continuam no poder.