Comunicar de forma eficaz é mais fácil do que pensa, de acordo com Jonah Berger, professor e autor best seller. Só tem de não esquecer a importância de algumas palavras, ou por outra, a forma como as emprega.
Os líderes precisam de outras pessoas para atingirem os seus objetivos. E, cada vez mais, para envolverem os outros, precisam definir uma missão para as suas organizações que confira um significado à vida profissional dos seus funcionários. A que se soma uma cultura que encoraja as pessoas a agir de forma a promover essa missão. Para tal, convém não esquecer a importância de algumas palavras, ou por outra, a forma como as emprega, de acordo com um artigo no “Wall Street Journal” da autoria de Jonah Berger, professor na Wharton School, com base no seu novo livro, “Magic Words: What to Say to Get Your Way”.
O autor dos best sellers “Magic Words”, “Contagious”, “Invisible Influence” e “The Catalyst” relembra que quase tudo o que fazemos envolve palavras: de e-mails e apresentações, passando por telefonemas ou conversas cara a cara. E como há formas de usar as palavras que têm muito mais impacto. Para Jonah Berger, por vezes basta apenas uma palavra para fazer a diferença. Seguem-se cinco exemplos, com base no artigo do professor:
1. Não goste, recomende
Escolher palavras fortes aumenta as probabilidades de quem ouve o líder passar à ação. Por exemplo, Jonah Berger afirma que dizer que “recomenda”, em vez de que “gosta” de algo, aumenta em 32% a probabilidade de o recetor da mensagem agir. Ou como fazer um pedido usando a palavra “porque”, seguido do motivo para tal, aumenta a adesão em 50%.
2. Atribua papéis
Os líderes devem ajudar as suas organizações/pessoas a olharem para si próprias como alguém que torna o mundo um lugar melhor. Para tal devem atribuir papéis. Por exemplo, em vez de pedir “ajuda” a alguém, peça-lhe para ser o seu “ajudante”. Mais, diz Jonah Berger, se se perguntar o que “poderá” fazer, em vez do que “deverá” fazer, fica mais recetivo a pensar em maneiras novas e criativas de resolver um problema, em vez de seguir a receita de outra pessoa.
3. Fale sem medo de falhar
Costumamos ver os líderes como carismáticos. Acontece que o carisma não vem tanto da sua aparência, mas do seu elevado nível de confiança. Segundo pesquisa, as pessoas preferem consultores financeiros que expressam maior certeza. Infelizmente, “essa confiança supera os resultados reais”, afirma Jonah Berger. E há que ter cuidado: a confiança extrema não pode e não deve ultrapassar os limites da honestidade.
4. Evite respostas feitas, seja específico
As pessoas não gostam que os líderes lhes deem respostas formatadas. Por exemplo, um líder descobriu que a sua empresa pagava tão pouco a alguns funcionários que estes moravam a 90 minutos da sede para conseguirem pagar renda; e, devido aos custos de deslocação, não tinham capacidade financeira para pagar três refeições por dia às suas famílias. A resposta do líder foi “vou ter estas questões em consideração e direi algo”. O que não foi ideal. Deveria ter utilizado termos concretos como “vou reunir esta semana com os funcionários e resolver de imediato o problema”. Jonah Berger cita pesquisa com milhares de profissionais de atendimento ao cliente que aumentaram a satisfação e levaram a novas compras ao mencionarem detalhes, como, por exemplo: “vou garantir que os sapatos que encomendou estão em sua casa amanhã”, em vez do habitual “preocupamo-nos com a sua satisfação”.
5. Peça ajuda e mais informação
Os líderes podem fazer com que as suas equipas se sintam importantes ao fazerem as perguntas certas. E os líderes que pedem conselhos fazem os outros sentirem-se mais importantes. Como refere o professor e autor best seller, pedir conselhos faz com que quem os dá pense que “as minhas opiniões são valiosas”.
Os líderes também podem mostrar que se importam ao fazerem uma pergunta complementar. E cita um estudo de Harvard de 2017 que refere que as perguntas de follow-up “têm um impacto extra". Por exemplo, se um colega de trabalho disser que gostou de uma apresentação, pergunte-lhe qual a parte que considerou mais interessante.
Ou seja, ao optar por este tipo de combinação de palavras, estará a comunicar com a sua equipa de forma mais eficaz e assertiva.
19-04-2023
Portal da Liderança